De huisartsenspoedpost van Hadoks in Den Haag, Wassenaar, Rijswijk en Leidschendam-Voorburg kreeg het afgelopen jaar in totaal 162.711 telefoontjes te verwerken.

Allemaal mensen die buiten kantoortijd zeggen een dokter nodig te hebben. Dat is lang niet altijd het geval. Dit schrijft redacteur Frank van Deutekom op de website van Omroep West.
"Wij zijn geen verlengstuk van de eigen huisarts, wij zijn er echt alleen voor spoed."

"Huisartsenspoedpost met Anita, goedenavond." Het blijft even stil aan de andere kant van de lijn. Dan meldt een vrouw zich. Ze maakt zich zorgen want heeft zwarte ontlasting gehad en is een tijdje geleden behandeld aan een gesprongen spatader in haar slokdarm. Zwarte ontlasting kan duiden op bloed in de poep.
Anita is triagist bij Hadoks dat drie huisartsenposten in Den Haag en Leidschendam-Voorburg runt. Haar functie houdt in dat zij aan de telefoon bepaalt of en hoe snel een patiënt bij een huisarts moet langskomen. "Mijn man zegt ook dat ik nogal bleek ben", klinkt het aan de andere kant van de lijn. De vrouw aan de telefoon wil weten of ze naar de dokter moet of niet.

Na een korte pauze om alles nog eens na te lezen krijgt mevrouw een afspraak. Ze moet zich over een half uurtje melden bij de huisartsenspoedpost in het HagaZiekenhuis. "Als er onderweg iets verandert of u voelt zich echt niet niet goed, dan moet u ons terugbellen op de spoedlijn ok?"

Vanuit een kantoorpand
Het triagecentrum van Hadoks zit in een kantoorpand in Den Haag. Niet bij een van de drie huisartsenspoedposten die de organisatie runt in HMC Antoniushove in Leidschendam, HMC Westeinde in Den Haag en in het HagaZiekenhuis, ook in Den Haag.
Bureaus staan in groepjes van twee of drie opgesteld, in een kast staan headsets waarvan sommigen zijn gelabeld als 'noodheadset'. Wandvullende posters van Haagse hoogtepunten als het Kurhaus vrolijken de ruimte op. Een overmaats beeldscherm vertelt ook hoe lang bellers gemiddeld moeten wachten om iemand aan de lijn te krijgen.

Wachttijd kan flink oplopen
"Het valt nu gelukkig mee, we zitten rond de twintig minuten." Anita werkt graag als anderen vrij zijn. "Liefst in de late avond of de nachtdienst, dat komt voor mij persoonlijk op dit moment beter uit", grijnst ze.
Die twintig minuten wachttijd vallen dus mee. "Soms zit je op een vrijdag wel rond een uur te wachten." Door de ruimte klinkt plots een harde beltoon. "Dat is de spoedlijn, die moet echt binnen dertig seconden worden opgenomen."
De harde toon komt van iemand die tijdens het opbellen heeft gedrukt op keuzetoets 1 op zijn telefoon. De lijn wordt met voorrang opgenomen. Maar al snel wordt duidelijk dat de spoed toch iets minder is dan de beller zelf vindt. Hij wordt vriendelijk maar vrij resoluut doorgezet naar de normale rij. Twintig minuten wachten dus.

Echt alleen voor spoed
De huisartsenspoedposten zijn er voor, de naam zegt het al: spoed. Er moet dus iets aan de hand zijn dat niet kan wachten tot de eigen huisarts weer open is. Maar dat gaat niet altijd goed. Anita lacht: "Ik heb een puistje, wat moet ik ermee? Of: Ik heb mijn teen gestoten." Allemaal erg lastig en het kan ook goed pijn doen, maar je komt er niet mee bij een huisartsenspoedpost.
"Wij nemen bij iedereen een triage af", zegt Anita. Dat zijn al die vragen die worden gesteld aan de telefoon. Bent u benauwd of kortademig? Zijn er nog andere klachten? Hebt u chronische aandoeningen? "Soms belt de partner, maar wij willen dan ook altijd de patiënt zelf spreken, want dan hoor je aan de stem ook al veel."

Heel boze patiënten
Op basis van al die gegevens komt eruit of iets dringend is of niet. "En als we zeggen dat ze niet mogen komen, krijgen ze wel zelfzorgadvies." Anita kan zich overigens wel voorstellen dat mensen daar – om het zacht uit te drukken – geïrriteerd van raken.
"We hebben inderdaad soms wel heel boze patiënten", zegt ze. '"we proberen rustig en professioneel te blijven. Maar het lukt niet altijd om patiënten rustig te krijgen en dan hangen ze wel eens scheldend op. Of wij verbreken de verbinding, omdat het gewoon echt niet meer gaat."
"Het raakt je natuurlijk wel als zoiets gebeurt. Ik zit hier om iemand te helpen en je snapt de frustratie ook van iemand die na een uur wachten te horen krijgt dat hij niet naar de dokter mag komen. Meestal, en ik zeg echt meestal, kan ik het wel goed van me afzetten. Maar het is niet fijn als dat soort dingen wordt gezegd."

Anoniem gebouw
"Soms komen er ook dreigementen", gaat Anita verder. "We hebben een tijdje bij een huisartsenpost gezeten en als iemand dan roept 'ik zie je zitten', is dat echt niet fijn. Nu werken we niet op een post maar op een andere locatie. Dat is wel echt fijn."
Als de reacties echt te ver gaan, stuurt de huisarts op het triagecentrum ook een melding naar de huisarts van de dreigende of scheldende beller. Die wordt daar dan door zijn eigen huisarts op aangesproken.
De telefoon gaat weer. Anita neem op.

MINDD: Moet Ik Naar De Dokter
Op het grote scherm met de wachttijden loopt de teller inmiddels iets op. Maximaal 26 minuten wachttijd, staat er. Op het scherm staat ook een tabel waar MINDD boven staat. Dat is iets nieuws bij Hadoks. Het staat voor Moet Ik Naar De Dokter.
"Mensen die op de website van Hadoks komen, kunnen daar een een aantal vragen beantwoorden", zegt triagist Anita. "Je moet aanklikken waar je last hebt, hoe erg bijvoorbeeld de pijn is, of je veel bloed verliest et cetera. Op basis van die gegevens geeft de computer binnen een minuut een advies.
Soms wordt mensen dan geadviseerd om de volgende dag de eigen huisarts te bellen en krijgen ze een 'zelfzorgadvies'. Als blijkt dat mensen toch de huisartsenspoedpost moeten bellen, krijgen ze voorrang en is veel informatie al bekend bij Hadoks. Dat scheelt dan toch weer wachten aan de telefoon."


Door: Peter van der Aar.
Bron: omroepwest.nl.
Telkst: Frank van Deutekom.